溝通技巧》莊舒涵-卡姊部落格

二週前到臺中上課,

回程在高鐵站的Starbucks猛看到一個杯子,

然而那是星冰樂透明杯，而我想要的是拿鐵透明杯。

 於是展開了一系列＂WOW"的感動服務〜

卡：請問一下這款杯子有是平口蓋的嗎？

莊：我們這只剩下這一款的。（服務人員姓莊）

卡：所以其他店會有這一個舊款嗎？

莊：小姐，我可以幫妳問一下其他分店，

       妳搭幾分的車呢？

卡：我的車還有20分。

服務人員進去拿了一張全省門市表

莊：距離妳比較近的，有哪些店，我現在打去問

我將幾家方便取貨的店跟她說後，

她就進去一家家撥打詢問，

有些店忙線中，有些則是沒有這一款了，

就這樣來回兩次，她讓我知道最新情況，

也再請我提供還有哪些店面方便。

最後的結果，沒有一家有此款的庫存，

雖然小失望，但她的服務卻讓我大感動，

這時她說：妳什麼時候會再來這出差呢？

（用心的工作者：從我穿著就知我是來工作的）

我可以幫妳去調貨，妳下次再來拿。

當下整個覺得這主動提出的服務真是棒透了！

更讓我WOW是下一句,

也或者我也能幫妳將杯子調去妳方便取貨的店。

剛好我隔週會經過台中高鐵，她說那貨到後她會打給我，

在她如此五心級的服務下，我則請求她前一天提醒我即可，

果真前一天晚上，她來電提醒我呢！

只是很可惜那天我比較晚過去，所以她已經下班了，

但她還特地交代同事我的杯子，

所以我去拿杯子時，另一位同仁馬上問我說是莊小姐對吧！

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小卡一定要說：

前幾年在服務業工作時，正好提倡著感動服務，

實務工作上絕對是可行的，就端看你有多想做到讓顧客WOW~

那位莊小姐大可回應至我們店這一款已經賣完就好，

身為顧客的我對於她的服務也不會有任何不滿，

不過她卻從我的問話中，知道我有多想買到這款杯子

（我是真的走遍臺灣也要買到的決心...老公生日禮）

主動一再的提出解決方案。

在你的工作上若還沒有讓顧客發出WOW，沒關係！

再繼續加油，但千萬別讓顧客發出：Oh, My God~

今日下午去了趟銀行存支票，順口問了承辦員：

請問我要換日幣是0.30還是0.33時比較划算。

他的回應是：這你要去外匯部門詢問〜

這位承辦員，因為你在銀行公作，

加上我的問題對你而言應該是一個基本知識，

就算你真的不知道，你也可以請教隔壁同仁，

你的服務和回應，讓我發出了Oh, My God~