溝通技巧》莊舒涵-卡姊部落格

去年十一月信用卡帳單上出現了同一筆金額兩次，一直沒時間去店家要求退款，直到上個星期找了時間去，錢是要到了，但這輩子卻再也不想走進這家店了。

顧客在意的只有錢嗎？你知道他更在意什麼嗎？

身為顧客的我，要去討這筆錢時，心中其實有著兩個拉扯的聲音。

首先：真是麻煩，那天店員明明就說是沒有刷成功，才刷第二次的，為什麼最後是連刷兩筆。

其次：去要錢時老闆會爽快給嗎？我是不是要準備好單據提供，以免他推來推去。

進到咖啡店店員一聽是信用卡刷卡問題，立刻請老闆出面處理。

男老闆聽到店員轉述問題後面無表情對著我說：「多少錢？」
反而是我客氣的說：「不好意思，您稍等我一下我打開手機查帳單。」

就在我花了九牛二虎之力找出後，要把電子帳單Show給他看時，

他冷冷地語氣說著：「你告訴我多少就好？」

我快速也冷冷的回應：「920元」
 

緊接著那冰冷的錢就很爽快地被放在桌面上，什麼也沒多說，當下我拿著就走，彼此都沒有再多說什麼。

但我心裡邊往店門走邊說著：「這輩子打死再也不會來了。」

精神需求沒滿足，做再多也是白費工
 

在「出色服務與溝通」的課堂上我和一群從事服務工作的學員分享這個服務體驗，她們都異口同聲地說：「太誇張了，連聲抱歉也不會說嗎？」

身為顧客的我被懂的那一刻真是感動啊！要回被多收的錢是事實，也是理所當然，但我更想要的是那聲「不好意思，我們的疏忽讓你多跑這一趟。」

當顧客提出需求（抱怨）時，一定要試著釐清，他的精神與物質需求分別是什麼？

這家咖啡店滿足了我的物質需求-爽快二話不說的退我多刷的費用。
而我的精神需求-店員的作業疏失，讓我得多跑這一趟。

對於精神需求老闆隻字未提，以及那冷冷的態度，惹的我很不爽，內心有著一把火，氣到當下我是很想把錢留在桌上。（內心告訴自己不要跟錢過不去）

服務最可惜的就是滿足顧客的物質需求了，但因為未能滿足精神需求，或是輕忽了態度的展現，卻惹來更大的客訴。而比客訴更嚴重的是客戶不在你面前出聲音了，但他選擇告訴更多人你有多不好。

做好顧客需求服務，在區分出精神與物質需求後，精神需求往往比物質需求更要優先處理。

顧客服務不難，就是讓他感覺先對，後面就會什麼都對；感覺不對，做再多什麼都不會對。