餐餐外食的我連續假期吃飯總是特別困擾，每家店總是要排隊，在小的麵店也不例外，週五晚上路過一家生鮮店新開張，驚然發現現懶人食物處理包應有盡有，不僅美味看起來也很新鮮。
退貨重買，只為了多拿一張兌換卷
愛嘗鮮的我也挑拿二包和二瓶冷凍新鮮果汁，那天滿幸運的至櫃檯結帳時前面只排了一對夫婦，後面接續排了五六位顧客。
當店員找了錢和發票給太太後，太太反應快速地提問：「你們不是滿200送蔬菜兌換卷嗎？」
店員火速從收銀機旁拿張折價卷並補聲：「抱歉，忘了主動提供給妳了。」
就在我猶豫著等等要不要拿這折價卷時，太太又提問了：「我買600多應該要有3張，不是嗎？」
正當我心裡想這顧客是外星球來的嗎？店員則不疾不徐的解說：「我們一張發票只會送一張折價卷。」
太太語出驚人的問：「那我可以退貨吧！再重新分三次買？」
店員硬擠出笑容說：「可以的，不過我們活動一人一週限領一份。」
整個隊伍的顧客開始議論紛紛，我則想著「不會吧！我還要等她退貨」，看得出來一旁尷尬微笑的先生也為太太這樣的行為感到無能為力。而最無奈的是店員，真的為她辦理退貨，還得堆著滿臉的笑容應對進退，排在後方的我好想跟那太太說：「等等我的可以給你，你可以終止這樣的行為嗎？」
幾秒鐘後打斷了這想法，如果我插嘴上這句話，以這顧客的性格，她可能會無止盡的解釋她完全合理的行為，而店家完全無人性的活動設計。
台灣的服務，不該再寵壞顧客了
站在那等著退貨再重新購買的時間，我想著若是讓我遇到這樣的顧客，我也會擠出免強的笑容，為她做這些服務嗎？
我敬佩著這位店員想顧客之所想，急顧客之所急，滿足顧客之所需的態度。但也因為我們強化服務該秉持這樣的態度和理念，讓顧客越來越恣意所為，走訪歐美國家時看著他們的一線服務在看我們，我常認為我們的服務真的做過頭了。
或許我們更該聚焦的是解決全方位問題的能力，而非一直強調滿足顧客需求的態度。一樣可以給兩張蔬菜兌換卷，但做法卻得全然不同，我會這樣說那樣做。
員工賦權，讓他們好做事：店員可以請教主管，直接再給一張蔬菜兌換卷。而非以顧客提出的標準作業流程方式，退貨再重新購買，這無疑是浪費時間成本，也會讓排隊在後的人攏顯得不耐煩。
顧客也需要教育訓練：處理退貨、重新結帳後，應該讓故顧客知道，他應該怎麼做才是對的。例如：「我們在看板、廣告單上都有印出「每位會員每週現領乙張兌換券」，下次結帳前再麻煩您詳盡閱讀規則，就不需花費退貨重購的手續和時間。」
對於顧客服務我倒是有幾個想法：
1.真的得做到顧客至上嗎？
2.顧客永遠是對的，真是這樣嗎？
3.滿足顧客提出的需求，就會讓顧客忠誠嗎？
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