溝通技巧》莊舒涵-卡姊部落格

「很抱歉」這三個字是真心覺得的很抱歉嗎？也或者「很抱歉」只是客訴溝通上的開場話術。

信用卡帳單上多出的兩筆費用，誰該負責

昨天一早收到八月份信用卡帳單，看到上面的數字嚇了一跳，怎麼會有一筆3000多元的消費連續出現三次。

想起來是七月去了家連鎖餐廳用餐，結帳時服務人員有特地賠不是，他因不當操作，導致重複刷了共三筆費用，不過當場已立刻退刷多餘兩筆款項。

隨即我撥了通電話至該餐廳客服中心，電話那頭一直傳來「服務人員忙線中，如需等候請按9」，約莫二十分鐘後終於接通，簡要說明了消費狀況，客服人員回應我，等等會請門市主管回電加以說明。

過了20分鐘板橋店主管陳經理來電說明：「莊小姐很抱歉，剛剛已詢問過當日服務人員，他說在當場有和妳確認做了兩次刷退動作。」
我回應：「對啊！因此才讓我對於信用卡帳單感到怪異。」

陳經理表示：「莊小姐你要不要打去信用卡公司做詢問？」
聽到他給予的建議，想著打去信用卡中心時的等待。

我則提議：「要不要你們先確認是否有收入這兩筆款項回覆我後，我再做詢問。或是你也能打去信用卡中心詢問款項依舊重複出現的原因，這是你們可以主動做的事情。」

築起高牆等於把顧客往外推

陳經理聽完我的建議後立刻回應：「不過妳也確定當場是有刷退的，應該就不會有問題，我們就只會收到一筆款項而已，很抱歉造成妳的困擾。」

他的回應讓我有點不開心了，該餐廳的客訴作業處理上或許沒錯，可是他卻未顧及顧客的感受，未能同理聆聽出顧客的聲音。

我接著說：「陳經理，你的員工收銀機操作疏失，雖已當場處理問題，然而現在遇到顧客反應仍有後續款項問題時，卻得顧客耗費時間在那播著一通通的等候電話，自己搞定這一切。」

最後我還刻意綜整結論說：「我不明白員工的作業疏失，為何得由顧客用時間成本來做承擔。」

心想說得這麼白了，應該懂我在意的是這些等待的時間。

不過萬萬沒想到陳經理這樣說：「莊小姐，我們真的很抱歉，但我們的疏失已在當下處理了，後續應該是信用卡公司的問題了，我們實在難以給予協助。」

最終，我選擇禮貌性的掛掉電話，斷掉的不單是這通電話，斷掉的還有我的再次光顧。

這家餐廳是我常去的口袋名單，當下若他能專注、同理聆聽我的感受，我怎麼會捨得轉身離去呢！

同理聆聽的三個技巧

遇到對方與我們意見不一致時，聆聽是絕佳的溝通技巧，三個方法與你分享：

1.    接受它別抗拒：對方的聲音只是反應問題或提出溝通，並非是質疑或找麻煩，在溝通過程中，別只一直想著該如何回應或反駁。

2.    置身當中：就像看電影般的投入於劇情、角色當中，你便能容易懂得對方真實在意的點是什麼，並進而會讓對方有種「你懂我」的感受。

3.    努力了解：真的聽不出來，那就開口做確認：「我需要再多聽聽你的想法。」直到你真正瞭解對方的想法。

在當下我要的不是「很抱歉」的話語，而只是「你懂我」的感受。