今天幫社福機構上課，課程中這群社工幾乎都對物資捐贈一事感到頭痛、困擾，忍不住好奇了解後，換作是我收到應該是會瘋了。
物資捐贈成了資源回收
課程中小玉舉手發問：「小卡老師，部分物資捐贈者，帶了大包小包前來，當打開後裡頭有穿過的內衣褲，跟他說明我們規定二手內衣褲不收受，他們就會大小聲質疑我們是不是看不起他，到底該如何與這樣的人溝通？」
當小玉提及這問題時，腦中立刻瞥過4年前從台灣出發，帶著二百多公斤的物資去到柬埔寨，花了些時間將物資分類成衣物、文具用品兩類，再將物資運送到不同的村莊去發放。
排著隊領物資的孩子們都很期待，從最小的孩子開始，一人兩件衣服，一個文具用品，排隊的孩子、大人非常多，我們從當中看身形快速給予，看著小女孩領到漂亮洋裝時的笑容與興奮，真的很美。
發放到後面換大人，幾乎沒得挑，為求快速發放，志工抓了兩件服裝給一位年輕孩子，接到手後攤開來其中一件，竟然是一件男人穿過鬆垮的三角內褲，當場令我傻眼，想著該在衣物回收箱的衣服怎麼會在這出現。
顧客也會有錯的時候
因而，課程中完全能同理社工們收到這些二手內衣褲的感受，接著回應小玉：「辛苦你們了，得一再述說給捐增者聽，還要被誤會，先說說你們平時回應、溝通的方式。」
小玉說：「陳媽媽，這些衣服中的內衣褲，因為考量衛生問題，我們規定不收受二手的。」
這些話沒有一句是錯的，一切都是依照原則、規則，但話只要說出後，多數捐贈者都會翻臉、不開心。試想，你若是捐贈者應該也不會太舒服。
有句話說「顧客永遠是對的」，這句話一點都不對，顧客總會有錯誤時，這時難道都得視而不見，不該告訴他正確的做法，甚至還得昧著良心稱讚他好棒。
顧客是需要被教育的
對於任何人的錯誤，教育他有三個溝通步驟：
1.先顧及他的「感受」，可以跟捐贈者說，真的很有心整理這麼多物資，應該花了不少時間，還自己親自送過來，謝謝您，需要者收到也一定會很開心和感謝。
大家都期待自己是被「認同、肯定」的，這步驟能讓對方感受到舒服，感受對了後面說的話才會被聽到。一旦否定的字詞語調出現，說再多都沒用。
2.說各過去與他相似犯同樣錯誤的「故事」，因為這錯誤導致發生了什麼狀況，這狀況的嚴重性一定要讓對方感到可怕，讓對方將故事主角主動投射到自己身上。
故事務必求簡潔有力，你可以這麼說「過去我們曾收到8成新的內褲，想說捐贈者的一片心意，加上送來的衣物我們不會再做清洗、消毒，導致送去給XX育幼院的孩子穿，有位小孩因此而尿道感染。」
3.最後才清楚、具體的說出規定或原則，說完後再次強調認同、肯定他後，一定要提醒他下次別再犯同樣的錯誤。
認同、肯定先搞定感受，說故事讓當事人感到不好意思，最後具體說出怎麼做才是對的，語氣和悅但堅定的請他別再犯
對了我更想請你幫我跟身邊的朋友們說：「別再捐贈二手內衣褲，發黃、發霉的衣服，收到衣物者即使有需求，但心卻因有種被施捨的感受而不舒服了。」
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