「很抱歉」這三個字是真心覺得的很抱歉嗎?也或者「很抱歉」只是客訴溝通上的開場話術。

 

信用卡帳單上多出的兩筆費用,誰該負責

 

昨天一早收到八月份信用卡帳單,看到上面的數字嚇了一跳,怎麼會有一筆3000多元的消費連續出現三次。

 

想起來是七月去了家連鎖餐廳用餐,結帳時服務人員有特地賠不是,他因不當操作,導致重複刷了共三筆費用,不過當場已立刻退刷多餘兩筆款項。

 

隨即我撥了通電話至該餐廳客服中心,電話那頭一直傳來「服務人員忙線中,如需等候請按9」,約莫二十分鐘後終於接通,簡要說明了消費狀況,客服人員回應我,等等會請門市主管回電加以說明。

 

過了20分鐘板橋店主管陳經理來電說明:「莊小姐很抱歉,剛剛已詢問過當日服務人員,他說在當場有和妳確認做了兩次刷退動作。」
我回應:「對啊!因此才讓我對於信用卡帳單感到怪異。」

 

陳經理表示:「莊小姐你要不要打去信用卡公司做詢問?」
聽到他給予的建議,想著打去信用卡中心時的等待。

 

我則提議:「要不要你們先確認是否有收入這兩筆款項回覆我後,我再做詢問。或是你也能打去信用卡中心詢問款項依舊重複出現的原因,這是你們可以主動做的事情。」

 

築起高牆等於把顧客往外推

 

陳經理聽完我的建議後立刻回應:「不過妳也確定當場是有刷退的,應該就不會有問題,我們就只會收到一筆款項而已,很抱歉造成妳的困擾。」

 

他的回應讓我有點不開心了,該餐廳的客訴作業處理上或許沒錯,可是他卻未顧及顧客的感受,未能同理聆聽出顧客的聲音。

 

我接著說:「陳經理,你的員工收銀機操作疏失,雖已當場處理問題,然而現在遇到顧客反應仍有後續款項問題時,卻得顧客耗費時間在那播著一通通的等候電話,自己搞定這一切。」


最後我還刻意綜整結論說:「我不明白員工的作業疏失,為何得由顧客用時間成本來做承擔。」

 

心想說得這麼白了,應該懂我在意的是這些等待的時間。

 

不過萬萬沒想到陳經理這樣說:「莊小姐,我們真的很抱歉,但我們的疏失已在當下處理了,後續應該是信用卡公司的問題了,我們實在難以給予協助。」

最終,我選擇禮貌性的掛掉電話,斷掉的不單是這通電話,斷掉的還有我的再次光顧。

 

這家餐廳是我常去的口袋名單,當下若他能專注、同理聆聽我的感受,我怎麼會捨得轉身離去呢!

 

同理聆聽的三個技巧

 

遇到對方與我們意見不一致時,聆聽是絕佳的溝通技巧,三個方法與你分享:

 

1.    接受它別抗拒:對方的聲音只是反應問題或提出溝通,並非是質疑或找麻煩,在溝通過程中,別只一直想著該如何回應或反駁。

 

2.    置身當中:就像看電影般的投入於劇情、角色當中,你便能容易懂得對方真實在意的點是什麼,並進而會讓對方有種「你懂我」的感受。

 

3.    努力了解:真的聽不出來,那就開口做確認:「我需要再多聽聽你的想法。」直到你真正瞭解對方的想法。


在當下我要的不是「很抱歉」的話語,而只是「你懂我」的感受。

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溝通力、溝通技巧、講師培訓 莊舒涵-小卡老師部落格

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