餐餐外食的我連續假期吃飯總是特別困擾,每家店總是要排隊,在小的麵店也不例外,週五晚上路過一家生鮮店新開張,驚然發現現懶人食物處理包應有盡有,不僅美味看起來也很新鮮。


退貨重買,只為了多拿一張兌換卷

 

愛嘗鮮的我也挑拿二包和二瓶冷凍新鮮果汁,那天滿幸運的至櫃檯結帳時前面只排了一對夫婦,後面接續排了五六位顧客。

 

當店員找了錢和發票給太太後,太太反應快速地提問:「你們不是滿200送蔬菜兌換卷嗎?」

店員火速從收銀機旁拿張折價卷並補聲:「抱歉,忘了主動提供給妳了。」

 

就在我猶豫著等等要不要拿這折價卷時,太太又提問了:「我買600多應該要有3張,不是嗎?」

正當我心裡想這顧客是外星球來的嗎?店員則不疾不徐的解說:「我們一張發票只會送一張折價卷。」

 

太太語出驚人的問:「那我可以退貨吧!再重新分三次買?」

店員硬擠出笑容說:「可以的,不過我們活動一人一週限領一份。」

 

整個隊伍的顧客開始議論紛紛,我則想著「不會吧!我還要等她退貨」,看得出來一旁尷尬微笑的先生也為太太這樣的行為感到無能為力。而最無奈的是店員,真的為她辦理退貨,還得堆著滿臉的笑容應對進退,排在後方的我好想跟那太太說:「等等我的可以給你,你可以終止這樣的行為嗎?」

 

幾秒鐘後打斷了這想法,如果我插嘴上這句話,以這顧客的性格,她可能會無止盡的解釋她完全合理的行為,而店家完全無人性的活動設計。

 


台灣的服務,不該再寵壞顧客了

 

站在那等著退貨再重新購買的時間,我想著若是讓我遇到這樣的顧客,我也會擠出免強的笑容,為她做這些服務嗎?

 

我敬佩著這位店員想顧客之所想,急顧客之所急,滿足顧客之所需的態度。但也因為我們強化服務該秉持這樣的態度和理念,讓顧客越來越恣意所為,走訪歐美國家時看著他們的一線服務在看我們,我常認為我們的服務真的做過頭了。

 

或許我們更該聚焦的是解決全方位問題的能力,而非一直強調滿足顧客需求的態度。一樣可以給兩張蔬菜兌換卷,但做法卻得全然不同,我會這樣說那樣做。

 

員工賦權,讓他們好做事:店員可以請教主管,直接再給一張蔬菜兌換卷。而非以顧客提出的標準作業流程方式,退貨再重新購買,這無疑是浪費時間成本,也會讓排隊在後的人攏顯得不耐煩。

 

顧客也需要教育訓練:處理退貨、重新結帳後,應該讓故顧客知道,他應該怎麼做才是對的。例如:「我們在看板、廣告單上都有印出「每位會員每週現領乙張兌換券」,下次結帳前再麻煩您詳盡閱讀規則,就不需花費退貨重購的手續和時間。」

 

對於顧客服務我倒是有幾個想法
1.真的得做到顧客至上嗎?

2.顧客永遠是對的,真是這樣嗎?

3.滿足顧客提出的需求,就會讓顧客忠誠嗎?

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