去年十一月信用卡帳單上出現了同一筆金額兩次,一直沒時間去店家要求退款,直到上個星期找了時間去,錢是要到了,但這輩子卻再也不想走進這家店了。

 

顧客在意的只有錢嗎?你知道他更在意什麼嗎?

 

身為顧客的我,要去討這筆錢時,心中其實有著兩個拉扯的聲音。

 

首先:真是麻煩,那天店員明明就說是沒有刷成功,才刷第二次的,為什麼最後是連刷兩筆。

其次:去要錢時老闆會爽快給嗎?我是不是要準備好單據提供,以免他推來推去。

 

進到咖啡店店員一聽是信用卡刷卡問題,立刻請老闆出面處理。

 

男老闆聽到店員轉述問題後面無表情對著我說:「多少錢?」
反而是我客氣的說:「不好意思,您稍等我一下我打開手機查帳單。」

 

就在我花了九牛二虎之力找出後,要把電子帳單Show給他看時,

 

他冷冷地語氣說著:「你告訴我多少就好?」

我快速也冷冷的回應:「920元」
 

緊接著那冰冷的錢就很爽快地被放在桌面上,什麼也沒多說,當下我拿著就走,彼此都沒有再多說什麼。

 

但我心裡邊往店門走邊說著:「這輩子打死再也不會來了。」

 

精神需求沒滿足,做再多也是白費工
 

在「出色服務與溝通」的課堂上我和一群從事服務工作的學員分享這個服務體驗,她們都異口同聲地說:「太誇張了,連聲抱歉也不會說嗎?」

 

身為顧客的我被懂的那一刻真是感動啊!要回被多收的錢是事實,也是理所當然,但我更想要的是那聲「不好意思,我們的疏忽讓你多跑這一趟。」

 

當顧客提出需求(抱怨)時,一定要試著釐清,他的精神與物質需求分別是什麼?

 

這家咖啡店滿足了我的物質需求-爽快二話不說的退我多刷的費用。
而我的精神需求-店員的作業疏失,讓我得多跑這一趟。

 

對於精神需求老闆隻字未提,以及那冷冷的態度,惹的我很不爽,內心有著一把火,氣到當下我是很想把錢留在桌上。(內心告訴自己不要跟錢過不去)

 

服務最可惜的就是滿足顧客的物質需求了,但因為未能滿足精神需求,或是輕忽了態度的展現,卻惹來更大的客訴。而比客訴更嚴重的是客戶不在你面前出聲音了,但他選擇告訴更多人你有多不好。

 

做好顧客需求服務,在區分出精神與物質需求後,精神需求往往比物質需求更要優先處理。

 

顧客服務不難,就是讓他感覺先對,後面就會什麼都對;感覺不對,做再多什麼都不會對。

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