台灣餐廳皆已收取10%服務費用,多數顧客不會再額外掏出小費給服務人員,但令人WOW聲不斷的服務,讓我主動再拿出10%現金當面感謝。

 

收費高顧客期待相對高

 

一個多月前已預定好橘色餐廳慶祝36歲生日,以單點式涮涮鍋的餐廳價位算偏高,相對的顧客對於餐飲品質、用餐環境,以及速度和服務都會抱著更高期待。

 

昨晚體驗著餐廳的服務,從接待的溝通技巧就讓我不斷感受到,有別於其他餐飲服務人員,他們有招呼有熱情,但卻不矯情與做作,一切是那麼的真誠與自然展現。

 

餐點、環境、廁所備品,以及所有服務人員的應對進退,都讓人無所不在的感受到一分錢一分貨,你會認為這一切似乎是理所當然該有的品質。

 

整頓飯下來,我和老公談論的話題不時圍繞在服務人員之一的「美菇」身上,對於她的細緻服務、溝通技巧可是讚嘆聲不斷。

 

 

心中有顧客服務就能細緻

 

此趟服務旅程中不只是感受到WOW的服務,更是讓我們愛上這家店,這一切皆來自五個服務致勝關鍵點。

 

老顧客模式:美菇來到餐桌點菜時,用的字詞是:「今天您們想吃些什麼呢?」,這和多數點餐人員的「要點什麼?」就是第一個差異化,待每一位顧客就如老顧客般問候。

 

觀察讀心術:三選二的前菜中,每道菜都很吸引人,猶豫不決的我們目不轉睛地看著菜單上的三張圖示,表情露出都好想吃的樣子,美菇立刻開口說:「三個都為你們送來好嗎?」完全被讀出心裡的話,還幫顧客說出來,真是高深的溝通技巧。

 

高調做事:用餐中送上牛小排,先表示這是師傅特別招待後,我們說聲謝謝後,美菇又立刻補充:「我看你們點牛肉,特別請師傅為你們現煎的。」透過這段話讓我們知道她的細心與用心。

 

敏銳觀察力:用餐中有一時段盤子裡碟滿了現涮的三塊肉以及海鮮,進食的速度跟不太上另一位服務人員桌邊烹煮的服務,眼看著七隻蝦子也下鍋預備了,和老公對看一眼眉頭一皺嘴巴張開驚恐狀。

 

服務人員走出去時,幕簾後的美菇,立刻告知她速度要因應顧客做調整,一邊指導一邊對眼到我正在看著她們,立刻再往更內部移動,這些細節完全被敏銳度也頗高的我看在眼裡,感動在心裡。

 

專注傾聽力:最後甜點仍舊是三選二,在一人挑選一樣後美菇要轉身離去時,我輕聲的跟我老公說他們點心聽說都超級好吃。美菇立刻回過身來問:「要我幫你們三樣都準備嗎?」天啊!這麼小聲他也都聽得見,並且主動提出詢問。(快撐破肚皮的我們只能拒絕這美意)

 

 

光有熱情的服務還不夠

 

美菇令我驚訝聲不斷的不單是對工作、顧客的熱情,有更多是來自於從頭至尾的細緻服務,專注用心服務著顧客,以及自然得宜的溝通技巧,她其實只在這家餐廳兩年的工作時間,然而她的每一個舉動,服務細緻度,讓我相當瞋目結舌。

 

最後除了直接當面讚美她的優秀服務外,發自內心的想好好鼓勵她的服務展現,結帳時另外再簽下一筆10%的費用,感謝她提供給我們一個這麼美好的夜晚。

 

溝通技巧中觀察、傾聽與表達是服務顧客的致勝關鍵點。

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溝通力、溝通技巧、講師培訓 莊舒涵-小卡老師部落格

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