認真付出、默默做事,在職場中似乎被認同度都沒這麼高,那感覺就像是妻子為家庭付出一輩子,卻未能得到老公的高度認可,加入些溝通技巧結果或許大不同。

 

用心卻可能引來抱怨

炎熱的午後來到洗髮店,在設計師指引入座後,看到桌上放了兩杯開水,又渴又熱的我卻完全不敢拿起來喝,心中的疑惑是:其中一杯是前一位客人留下的嗎?那哪一杯是新的可以喝呢?

 

隨後助理請我到後方躺洗,15分鐘回到原位上,一坐下伸手要拿起水杯時,頓時想起這水杯是前一位顧客的,立即將手收回,轉向助理開口:「可以請你給我杯水嗎?」

助理說:「這兩杯水都是要給你的啊。」

 

我驚訝的回應:「是喔,我剛剛看到兩杯水,想說是不是有一杯是前一顧客的水。」

助理接著解釋:「最近天氣突然轉熱,我們都會為客人準備兩杯水,一杯冰的一杯涼的,先喝口涼的再喝冰的才不會岔氣。」

 

如此貼心的服務,只因未加以向顧客說明,反而引起了顧客的誤解。助理若能在顧客就位時應用溝通技巧中的主動說明,特地提供兩杯水的用意,顧客在第一時間點,必會感受到相當貼心,轉而發出WOW的聲音。

 

背後故事沒人會挖要自己說

過去在傳產業服務遇上經濟不景氣的時刻,為工廠主管與資深員工規劃北投兩天一夜團隊課程,晚上的餐會上協理、廠長舉杯感謝他們為公司付出,大家喝的都有幾分醉意後,回到房間看到床上擺放著小禮物及協理、廠長一張張親自寫的卡片。

 

性格在嚴厲、謹慎的男子們在幾分微醺下,也是能被誘發出溫柔、感性的一面,聽說好幾位同仁在房間裡,看到那二張卡片眼角都泛紅了。隔日課程尾聲,一位位夥伴分享著一二十年在公司的過去、現在與未來,課前特地和講師說好,身為課程承辦的我要做最後的分享。

 

利用三分鐘分享這個活動前置作業所遇到的困難、阻礙與客服的過程:廠長提出課程需求,一開始被總經理質疑與反對,轉向人資請求支援協助,在透過三次討論,調整了與上層的溝通技巧,擬定提出課後廠區在精實管理會有的具體成效,才獲得總經理首肯。

 

人資與廠區的經費相當有限,因而餐宴上酒水錢協理二話不說自掏腰包,每個人昨晚收到的卡片,是人資提出的主意,協理、廠長相當的配合,親自一張張手寫,萬萬沒想到我也收到了這兩張小卡,一看內容是為我而寫的,我便知道協理、廠長對於這次培訓是玩真的。

 

這番話一出後,課程問卷回饋上大夥留下了很多感謝高層、人資的話語,日後在推動精實管理上,不只降低大家的反對意願,更是凝聚整個廠區達到當初所提出的成效指標,廠內負責推動、執行的經理們在半年後還獲得總經理公開表揚。

(課後收到學員特地從工廠寄來的感謝卡片)

存著顆單純的心高調做事

高調做事如何讓別人懂你的用心,又不至於惹人厭,三個原則與你分享:

說出口才能感動人心:通常和你做過相同屬性工作,或性格敏銳的人,才能夠有細膩的感受到事情背後的用心,然而並非大家性格皆如此,因此一定要將你的「用心良苦」給說出。

 

一箭就要命中:瞭解對方的性格,找出一到兩個觸發點,像是廠區員工忠誠高,因此打出高層用心付出、認真的牌,就能命中,這一招在研發人員身上或許就行不太通。

 

別忘了自己的付出:主角不用是自己,但得幫自己安排為配角,在內部顧客面前更是如此,既不會落入狗腿角色,也不會好像在說自己有多偉大。

 

發自內心才能感動人,「用心」並不難它是你與生俱來的,但要記得說出口。

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溝通力、溝通技巧、講師培訓 莊舒涵-小卡老師部落格

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