今天幫社福機構上課課程中這群社工幾乎都對物資捐贈一事感到頭痛、困擾忍不住好奇了解後換作是我收到應該是會瘋了

物資捐贈成了資源回收

課程中小玉舉手發問:「小卡老師部分物資捐贈者帶了大包小包前來當打開後裡頭有穿過的內衣褲跟他說明我們規定二手內衣褲不收受他們就會大小聲質疑我們是不是看不起他到底該如何與這樣的人溝通?」

 

當小玉提及這問題時腦中立刻瞥過4年前從台灣出發帶著二百多公斤的物資去到柬埔寨花了些時間將物資分類成衣物、文具用品兩類再將物資運送到不同的村莊去發放

 

排著隊領物資的孩子們都很期待從最小的孩子開始一人兩件衣服一個文具用品排隊的孩子、大人非常多我們從當中看身形快速給予看著小女孩領到漂亮洋裝時的笑容與興奮真的很美

發放到後面換大人幾乎沒得挑為求快速發放志工抓了兩件服裝給一位年輕孩子接到手後攤開來其中一件竟然是一件男人穿過鬆垮的三角內褲當場令我傻眼想著該在衣物回收箱的衣服怎麼會在這出現

 

顧客也會有錯的時候

因而課程中完全能同理社工們收到這些二手內衣褲的感受接著回應小玉「辛苦你們了得一再述說給捐增者聽還要被誤會先說說你們平時回應、溝通的方式

 

小玉說「陳媽媽這些衣服中的內衣褲因為考量衛生問題我們規定不收受二手的。」

 

這些話沒有一句是錯的一切都是依照原則、規則但話只要說出後多數捐贈者都會翻臉、不開心。試想你若是捐贈者應該也不會太舒服

 

有句話說「顧客永遠是對的」這句話一點都不對顧客總會有錯誤時這時難道都得視而不見不該告訴他正確的做法甚至還得昧著良心稱讚他好棒

 

顧客是需要被教育的

對於任何人的錯誤教育他有三個溝通步驟

1.先顧及他的「感受可以跟捐贈者說真的很有心整理這麼多物資應該花了不少時間還自己親自送過來謝謝您需要者收到也一定會很開心和感謝

 

大家都期待自己是被「認同、肯定」的這步驟能讓對方感受到舒服感受對了後面說的話才會被聽到。一旦否定的字詞語調出現說再多都沒用

 

2.說各過去與他相似犯同樣錯誤的「故事因為這錯誤導致發生了什麼狀況這狀況的嚴重性一定要讓對方感到可怕讓對方將故事主角主動投射到自己身上

 

故事務必求簡潔有力你可以這麼說「過去我們曾收到8成新的內褲想說捐贈者的一片心意加上送來的衣物我們不會再做清洗消毒導致送去給XX育幼院的孩子穿有位小孩因此而尿道感染

 

3.最後才清楚、具體的說出規定或原則說完後再次強調認同、肯定他後一定要提醒他下次別再犯同樣的錯誤

 

認同、肯定先搞定感受說故事讓當事人感到不好意思最後具體說出怎麼做才是對的語氣和悅但堅定的請他別再犯

對了我更想請你幫我跟身邊的朋友們說:「別再捐贈二手內衣褲發黃、發霉的衣服收到衣物者即使有需求但心卻因有種被施捨的感受而不舒服了。」

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