每個人在溝通上都有習慣的用詞,然而你的習慣並不表示也是他人的習慣,這也是在跨部門溝通中常出現雞同鴨講的畫面,最怕雙方都還很得意地以為溝通順暢,當結果不如對方所預期時,此時責任究竟應有誰來承擔,跨部門溝通中共同語言究竟該如何建立呢?


自以為以熟悉的話語,誤解反而最大

最近一次到竹科上課,我習慣包車請司機來回接送,

週一電話中和柯大哥說:「我週四要到竹科上課,公司、上課時間都和上次一樣」

柯大哥立刻回應:「接送時間就和上次一樣6:50」

當天一早過了時間遲遲未見來車,打電話詢問,電話那頭聽的出來柯大哥也嚇到的說:「不是12/4 星期五嗎?.....」;聽到這回應後,立刻輾轉三段交通,最後在課前25分鐘抵達教室,化解了這場危機.

事後檢視了整個流程:自己對於當週的任何時間約定,總是習慣用週幾來做回覆與確認,在訂餐廳時更是如此,當服務人員聽到週幾總會多問一句,所以是某月某號嗎?而我就習慣又立刻反問所以某月某號是周幾對吧!就是懶得去翻閱日期來與他人做確認.

這習慣也沒有不好,只是在遇到工作上以月份、日期為主,而非星期幾為依據的人來說,彼此就相對容易造成溝通上的誤解.

回收不就是資源回收嗎?

有一回在大陸上課,特別叮嚀首次合作的值課助教Amy:「這測驗卷下課前要記得回收」,課程結束步出教室後,確認測驗卷是否已回收,看著助教說有的同時,手裡卻比著教室.

當下察覺有異,於是換了一個問法:「測驗卷有在妳的行李箱裡嗎?」

Amy回應:「小卡老師,您不是交代要回收嗎?我有特地放在回收區」

要給顧客的員工性格紀錄報表,差點就毀在我的「回收」這兩個字,這次的經驗也是跨部門溝通上,語言使用習慣所延生而出,若是這問卷真的進入回收區,最後無法交出給顧客的資料,究竟誰要出來以示負責呢?

是老師沒表達清楚,用字不明確,不說清楚目的要做什麼?也或者是助教太嫩,不懂得做詢問?在職場中發生這樣事情時,似乎就看誰較資淺,誰在互動上相對較為弱示,就只能默默的給扛下這個責任.


關於跨部門溝通中「共同語言」,和大家分享幾個觀點:

沒有什麼我以為你知道:沒有誰一定知道你在指的PM是Productive Maintenance(生產維修),因為在行銷領域中它指的是Product Marketing(產品行銷),而在出版領域中它會翻譯成PageMaker(排版軟體);遊戲產業甚至可能以為你在說的是神奇寶貝(Pocket Monster).在跨部門溝通,儘可能將另一方視為一張白紙,少用術語或自以為是的習慣,減少他人的認知差距,即使已和對方交手過千百回也是一樣.

換句話說做確認:清楚地說出目的為何?要表達的意思主動再以其他方式做描述,重視結果就得在溝通中做精準的確認,例如:請在單子上面簽名,若能再多說一句我有圈起來之處,總共有三個地方,要簽上中文全名和日期.在跨部門溝通中別害怕麻煩甚至是囉唆,將完全責任放在自己身上.

推責無法解決事情:認知有所差異造成不如預期後果時,先想事情該如何解決、達成,別先放在追究與爭執:是誰在表達或接收上的失誤;事情解決完成後,再將整個溝通流程檢視一遍,從這當中你必能找出認知差異之所在,未來在與對方溝通上,就能夠應用他所習慣的語言與其溝通.跨部門合作時越是能夠貼近對方的用語,溝通誤解的機會相對就降低.

總之共同語言建立在同理心之上

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